July 19, 2023
RD 951/2005 - Marco general para la mejora de la calidad en la AGE
Real Decreto 951/2005 - Marco general para la mejora de la calidad en la AGE.
Aquí el vídeo de la explicación en https://www.youtube.com/watch?v=Z_tyBKZInPg
Real Decreto 951/2005 - Marco general para la mejora de la calidad en la AGE.
Aquí el vídeo de la explicación en YOUTUBE
Aquí el vídeo de la explicación en YOUTUBE
1
00:00:01,200 --> 00:00:04,770
Muy buenas en el vídeo de hoy
vamos a ver el Real Decreto 951
2
00:00:04,780 --> 00:00:08,640
2005, de 29 de Julio, por el que
se establece el marco general de
3
00:00:08,650 --> 00:00:10,890
la mejora de la calidad en la.
Administración general del
4
00:00:10,900 --> 00:00:12,710
Estado.
¿Vamos a ir directos, cuál?
5
00:00:12,720 --> 00:00:15,130
Es su ámbito de aplicación, el
ámbito de aplicación de este
6
00:00:15,140 --> 00:00:16,200
Real Decreto es la
administración.
7
00:00:16,210 --> 00:00:18,550
General del Estado, sus
organismos autónomos y las
8
00:00:18,560 --> 00:00:20,830
entidades gestoras y servicios.
Comunes de la seguridad social,
9
00:00:21,100 --> 00:00:22,830
pues si sabemos su ámbito de
aplicación, nos vamos a
10
00:00:22,840 --> 00:00:25,550
preguntar sobre su objeto, que
es establecer el marco.
11
00:00:25,560 --> 00:00:27,350
General para la.
Mejora de la calidad la
12
00:00:27,360 --> 00:00:29,590
administración.
General del Estado y regular los
13
00:00:29,600 --> 00:00:31,190
aspectos básicos de los
programas.
14
00:00:31,200 --> 00:00:34,560
Que integran.
¿Entonces por qué?
15
00:00:34,600 --> 00:00:37,520
Debemos de conocer el marco
general para la mejora de la
16
00:00:37,530 --> 00:00:39,240
calidad en la administración
general del Estado.
17
00:00:39,570 --> 00:00:42,670
Pues porque dentro de él.
Hay 6 programas y esos 6
18
00:00:42,680 --> 00:00:45,780
programas los vamos a tratar en
este vídeo, así que.
19
00:00:46,050 --> 00:00:48,990
El marco general.
De mejora para la calidad en la
20
00:00:49,000 --> 00:00:50,720
administración.
General del Estado está.
21
00:00:50,730 --> 00:00:53,380
Integrado por un conjunto.
De programas, 6.
22
00:00:53,690 --> 00:00:55,720
Para mejorar la calidad de los
servicios públicos,
23
00:00:55,730 --> 00:00:58,060
proporcionar.
Información consolidada,
24
00:00:58,310 --> 00:01:00,140
fomentar la transparencia y
además.
25
00:01:00,150 --> 00:01:04,209
Difundir un nivel de cal.
¿Y cuáles son esos programas de?
26
00:01:04,220 --> 00:01:05,470
Calidad de los que estamos
hablando.
27
00:01:05,480 --> 00:01:07,530
Esos 6 programas.
Pues les ponemos.
28
00:01:07,540 --> 00:01:11,320
Nombre, el primer programa es el
programa de análisis de demanda
29
00:01:11,330 --> 00:01:13,470
y de evaluación de la.
Satisfacción de los usuarios de
30
00:01:13,480 --> 00:01:15,820
los servi.
Luego tenemos el programa.
31
00:01:15,870 --> 00:01:18,780
De cartas de.
Servicio el programa 3 nos habla
32
00:01:18,790 --> 00:01:19,380
de las.
Quejas y.
33
00:01:19,390 --> 00:01:21,280
Sugerencias luego.
Tenemos el programa de
34
00:01:21,290 --> 00:01:24,120
evaluación de la calidad.
De las organizaciones, el
35
00:01:24,130 --> 00:01:25,960
programa de.
Reconocimiento y por.
36
00:01:25,970 --> 00:01:27,540
Último, el programa de
Observatorio.
37
00:01:27,550 --> 00:01:29,940
De calidad de los servicios
públicos que en este no vamos a
38
00:01:29,950 --> 00:01:32,560
entrar.
Pues entonces podemos empezar
39
00:01:32,570 --> 00:01:34,780
directamente.
¿Y primera pregunta de examen,
40
00:01:35,050 --> 00:01:37,650
quién determina?
El órgano o unidad a la que se
41
00:01:37,660 --> 00:01:39,770
asignan las funciones de
coordinación y seguimiento
42
00:01:39,780 --> 00:01:43,920
global de estos programas en su
respectivo ámbito, pues son los.
43
00:01:43,970 --> 00:01:47,250
¿Subsecretarios, así que la
primera pregunta de examen que
44
00:01:47,260 --> 00:01:51,140
yo sabía es, los subsecretarios
determinan el órgano?
45
00:01:51,150 --> 00:01:53,820
O unidad a los que se asignan
las funciones de coordinación y
46
00:01:53,830 --> 00:01:56,060
seguimiento global de los
programas en.
47
00:01:56,110 --> 00:01:58,700
Sus respectivos ámbitos.
Y además, también van a.
48
00:01:58,710 --> 00:02:00,830
Remitir a la secretaría.
General, un informe del
49
00:02:00,840 --> 00:02:02,280
seguimiento de estos programas
de calidad.
50
00:02:02,350 --> 00:02:04,950
Dentro del.
Primer semestre de cada año.
51
00:02:05,160 --> 00:02:09,479
Lo marcamos por si acaso.
Bien, pues como ya sabemos quien
52
00:02:09,490 --> 00:02:12,660
quien Empieza a mover las ruedas
son los subsecretarios, ya vamos
53
00:02:12,670 --> 00:02:13,660
a.
Hablar de los programas de
54
00:02:13,670 --> 00:02:15,300
calidad y vamos a hablar del
primero.
55
00:02:15,590 --> 00:02:18,600
Que el programa de calidad de
análisis de demanda y de
56
00:02:18,610 --> 00:02:20,280
evaluación de satisfacción.
De los usuarios de los
57
00:02:20,290 --> 00:02:22,100
servicios.
¿Qué finalidad tiene este
58
00:02:22,110 --> 00:02:23,920
programa?
Pues, conocer la opinión de.
59
00:02:23,930 --> 00:02:25,970
Los usuarios.
Y mejorar la calidad de los
60
00:02:25,980 --> 00:02:27,880
servicios.
¿Cómo lo hacemos?
61
00:02:27,890 --> 00:02:29,740
Pues realizando estudios de
análisis.
62
00:02:29,750 --> 00:02:32,140
De demanda y con ello
evaluaciones también de.
63
00:02:32,150 --> 00:02:35,780
¿Satisfacción de los usuarios,
estudios y evaluaciones qué
64
00:02:35,790 --> 00:02:37,170
buscan los estudios?
Pues la.
65
00:02:37,180 --> 00:02:39,920
Detección de necesidades y.
Expectativas de los usuarios.
66
00:02:40,610 --> 00:02:41,270
Pues.
¿Qué vamos a?
67
00:02:41,280 --> 00:02:43,500
Buscar aquí por los aspectos
esenciales del servicio, como
68
00:02:43,510 --> 00:02:45,280
son sus.
Requisitos son sus formas.
69
00:02:45,290 --> 00:02:47,310
Son sus medios.
De acceso, son los tiempos de.
70
00:02:47,320 --> 00:02:51,820
Respuesta que tiene la entidad.
Donde vamos a determinar esa
71
00:02:51,830 --> 00:02:54,400
periodicidad de los estudios.
Que tenemos que hacer para
72
00:02:54,410 --> 00:02:56,090
conocer lo que nos dice los
usuarios.
73
00:02:56,100 --> 00:02:58,710
Pues lo vamos a hacer en la.
Carta de servicios que luego
74
00:02:58,720 --> 00:03:02,340
hablamos de.
Si pasamos de los estudios, nos.
75
00:03:02,350 --> 00:03:05,230
Vamos a las evaluaciones que
vamos a evaluar la.
76
00:03:05,240 --> 00:03:08,120
Satisfacción de los usuarios
midiendo la percepción que
77
00:03:08,130 --> 00:03:10,540
tienen sobre la organización.
Y los sobre los servicios que
78
00:03:10,550 --> 00:03:12,920
presta la.
Entidad, estas mediciones se van
79
00:03:12,930 --> 00:03:15,460
a realizar de forma sistemática
y permanente.
80
00:03:15,470 --> 00:03:18,420
O sea, de forma continua.
Por tanto, estos trabajos de
81
00:03:18,430 --> 00:03:21,560
estudio y evaluaciones.
Sirven para conocer la.
82
00:03:21,570 --> 00:03:23,720
Demanda y satisfacción que
deberá contar.
83
00:03:23,730 --> 00:03:26,110
Todo ello con unas garantías de
confidencialidad por.
84
00:03:26,120 --> 00:03:29,140
Supuesto y los resultados los.
Vamos a utilizar.
85
00:03:29,150 --> 00:03:32,760
O se utilizarán para elaborar.
Inicialmente o.
86
00:03:32,800 --> 00:03:36,440
Actualizar las cartas de ser.
Con ello ya tenemos el primero,
87
00:03:36,510 --> 00:03:38,980
ya tenemos el primer programa,
hemos estado hablando de las
88
00:03:38,990 --> 00:03:41,680
cartas de servicio en todo
momento en este entre estos
89
00:03:41,690 --> 00:03:43,800
estudios y evaluaciones.
¿Entonces, el programa 2 de qué
90
00:03:43,810 --> 00:03:46,080
va a tratar de las cartas de
servicio?
91
00:03:47,310 --> 00:03:50,960
¿Lo primero de todo, qué son las
cartas de servicio?
92
00:03:51,110 --> 00:03:53,420
Pues vale, la definición legal
es que son.
93
00:03:53,430 --> 00:03:55,640
Documentos que constituyen el
instrumento.
94
00:03:55,650 --> 00:03:58,600
Del cual los órganos, organismos
o entidades de la administración
95
00:03:58,610 --> 00:04:02,480
general del Estado informan.
A los ciudadanos y usuarios
96
00:04:02,490 --> 00:04:04,600
sobre los.
Servicios sus derechos.
97
00:04:04,610 --> 00:04:06,920
Y los compromisos.
De calidad que tienen en esa
98
00:04:06,930 --> 00:04:09,610
entidad para ti y para mí una
carta de servicio es un
99
00:04:09,620 --> 00:04:11,720
documento donde se explica los
servicios que tiene una entidad.
100
00:04:11,730 --> 00:04:14,040
Punto pelota vale.
Podéis poner en Internet
101
00:04:14,050 --> 00:04:16,370
directamente cartas de servicio.
¿Administración general del
102
00:04:16,380 --> 00:04:17,920
Estado, vais a encontrar?
Más de una.
103
00:04:18,110 --> 00:04:21,930
Tu carta de servicio de tu.
Ayuntamiento, por ejemplo, Vais
104
00:04:21,940 --> 00:04:23,010
a ver.
Cartas de servicio.
105
00:04:23,020 --> 00:04:25,670
Mejores o peores, mayor o menor
estructuradas.
106
00:04:25,780 --> 00:04:27,710
Y hay algunas incluso que están
bien resumidas.
107
00:04:27,720 --> 00:04:30,840
Que la podemos encontrar en un
tríptico y de fácil lectura que
108
00:04:30,850 --> 00:04:32,910
el panfleto a veces que nos
encontramos cuando entramos en
109
00:04:32,920 --> 00:04:35,160
una entidad.
Por lo demás.
110
00:04:35,720 --> 00:04:37,930
Hay 3 tipos de.
Cartas de servicio, Carta de
111
00:04:37,940 --> 00:04:41,280
servicio relativa al conjunto de
todos los servicios que tiene
112
00:04:41,290 --> 00:04:42,740
la.
Entidad, cartas de un.
113
00:04:42,750 --> 00:04:44,820
Servicio específico.
O cartas de.
114
00:04:44,830 --> 00:04:48,680
Servicio electrónicos, vale.
Las cartas de servicio tienen.
115
00:04:48,690 --> 00:04:52,820
Distintos apartados, vale bien,
pero no creo que sea necesario
116
00:04:52,830 --> 00:04:54,630
de cara al examen, pero si
quieres te lo cuento.
117
00:04:54,640 --> 00:04:57,110
Tienen un apartado que es
general ilegal, un apartado que
118
00:04:57,120 --> 00:05:00,210
es de compromisos de calidad, un
apartado de subsanación y otro
119
00:05:00,220 --> 00:05:01,920
apartado que es de carácter
complementario.
120
00:05:02,050 --> 00:05:04,160
Ya está cuatro.
Lo que te acabo de decir lo
121
00:05:04,170 --> 00:05:06,180
olvidas no sirve para nada.
Por lo demás.
122
00:05:07,070 --> 00:05:09,500
Las cartas de servicios.
Se van a expresar siempre de
123
00:05:09,510 --> 00:05:11,520
forma clara, sencilla y
comprensible para todos los
124
00:05:11,530 --> 00:05:16,370
ciudadanos sobre su contenido.
Una cosa que no te he dicho es.
125
00:05:16,410 --> 00:05:18,240
¿Quién aprueba?
Las cartas de.
126
00:05:18,250 --> 00:05:21,670
Servicio y también.
Relacionada con esta pregunta.
127
00:05:21,680 --> 00:05:24,370
¿Quién aprueba las?
Actualizaciones de las cartas de
128
00:05:24,380 --> 00:05:27,200
servicio.
Pues el mismo órgano del que
129
00:05:27,210 --> 00:05:30,310
hemos hablado al principio se va
a aprobar las cartas de servicio
130
00:05:30,320 --> 00:05:31,410
y sus.
Posteriores.
131
00:05:31,420 --> 00:05:35,390
Actualizaciones por resolución
del subsecretario
132
00:05:35,400 --> 00:05:37,910
correspondiente se va a publicar
esta.
133
00:05:37,920 --> 00:05:39,850
Resolución a algún.
Sitio se va a publicar en la
134
00:05:39,860 --> 00:05:41,950
resolución del.
Subsecretario de su aprobación o
135
00:05:41,960 --> 00:05:43,740
de la actualización de las
cartas de servicio en algún
136
00:05:43,750 --> 00:05:46,960
sitio, sí en el boletín.
Oficial del Estado.
137
00:05:47,680 --> 00:05:50,460
Por tanto.
Una vez aprobadas las.
138
00:05:50,470 --> 00:05:52,220
Cartas de servicios se van a.
Actualizar.
139
00:05:52,230 --> 00:05:55,520
Periódicamente, según los
estudios, las evaluaciones que
140
00:05:55,530 --> 00:05:57,180
hemos.
¿Visto al principio, etcétera, y
141
00:05:57,190 --> 00:05:58,710
si no?
¿Cada cuánto?
142
00:05:59,360 --> 00:06:02,630
Otra pregunta de examen.
Pues al menos cada 3.
143
00:06:02,640 --> 00:06:04,770
Años.
Las cartas de servicios se van a
144
00:06:04,780 --> 00:06:07,710
actualizar periódicamente en.
Función de las circunstancias.
145
00:06:07,910 --> 00:06:11,050
Y en cualquier caso, al menos
cada 3 años yo solo.
146
00:06:11,060 --> 00:06:15,030
Marcaría como pregunta examen.
Pues aquí ya podemos poner fin
147
00:06:15,040 --> 00:06:17,470
al programador, que son las
cartas de servicio y nos vamos
148
00:06:17,480 --> 00:06:19,270
al 3 que es.
Quejas y sugerencias.
149
00:06:20,020 --> 00:06:21,700
¿Para que vale?
Este programa de quejas y
150
00:06:21,710 --> 00:06:24,360
sugerencias.
Pues para gestionar.
151
00:06:24,400 --> 00:06:26,710
Las quejas.
Y las sugerencias que se recogen
152
00:06:26,720 --> 00:06:29,260
y se tramitan, que son las
manifestaciones de la
153
00:06:29,270 --> 00:06:32,030
insatisfacción.
O de mejora de los usuarios.
154
00:06:32,040 --> 00:06:33,810
Con ello hacemos unas
iniciativas.
155
00:06:34,920 --> 00:06:37,610
Hay que determinar qué unidad es
la responsable.
156
00:06:37,620 --> 00:06:40,650
¿Para las quejas y sugerencias y
esta unidad que se determine
157
00:06:40,660 --> 00:06:42,630
para recoger las quejas y
sugerencias, qué va a hacer?
158
00:06:42,640 --> 00:06:46,370
Pues las coge y las tramita.
Y con ello dar respuesta a los
159
00:06:46,380 --> 00:06:49,530
ciudadanos informándole de las
actuaciones realizadas y en su
160
00:06:49,540 --> 00:06:50,670
caso.
De las medidas.
161
00:06:50,680 --> 00:06:53,610
Adoptadas tanto se ha sido queja
como sugerencia.
162
00:06:54,380 --> 00:06:57,130
Se podrán formular las quejas y
sugerencias, como.
163
00:06:57,970 --> 00:06:59,950
Por el perdón.
Presencialmente.
164
00:07:00,660 --> 00:07:03,680
Por correo postal.
O por medios telemáticos, una
165
00:07:03,690 --> 00:07:06,470
pregunta de examen.
Se podrán formular las que den.
166
00:07:06,480 --> 00:07:09,050
Sugerencias presencialmente por
correo postal y por medios
167
00:07:09,060 --> 00:07:11,560
telemáticos.
¿Ahora bien, una vez presentada
168
00:07:11,570 --> 00:07:13,420
esa queja o sugerencia?
¿Qué va a hacer la unidad
169
00:07:13,430 --> 00:07:16,280
responsable con ella?
¿Pues va a informar al
170
00:07:16,290 --> 00:07:19,360
interesado de las actuaciones
realizadas, en qué plazo?
171
00:07:20,060 --> 00:07:23,640
En el plazo de 20 días hábiles.
O sea, una vez.
172
00:07:23,650 --> 00:07:26,190
Que se presenta tiene 20 días
hábiles.
173
00:07:26,240 --> 00:07:29,270
La entidad correspondiente para
informar al interesado de las
174
00:07:29,280 --> 00:07:31,930
actuaciones realizadas con su.
Queja o con sus sugerencias,
175
00:07:32,200 --> 00:07:35,530
pero cuidado.
¿Que se podrá suspender ese?
176
00:07:35,540 --> 00:07:39,750
Plazo de 20.
Días hábiles en 10 días hábiles
177
00:07:40,280 --> 00:07:43,670
por si debe requerirse al
interesado para que formule unas
178
00:07:43,680 --> 00:07:46,670
aclaraciones necesarias para la
correcta tramitación de la.
179
00:07:46,680 --> 00:07:50,860
Queja o de la sugerencia.
Por tanto, si transcurrido.
180
00:07:50,870 --> 00:07:53,610
El plazo establecido.
Esos 20 días hábiles.
181
00:07:53,620 --> 00:07:56,580
O 20 días hábiles. +10 días
hábiles en caso.
182
00:07:56,590 --> 00:08:01,590
De ser necesario y el interesado
o el usuario no obtenido ninguna
183
00:08:01,600 --> 00:08:05,310
respuesta a la administración.
Sobre las actuaciones.
184
00:08:05,320 --> 00:08:07,990
Realizadas.
El ciudadano podrá dirigirse a
185
00:08:08,000 --> 00:08:10,230
la inspección general de
servicios para conocer.
186
00:08:10,240 --> 00:08:13,330
Los motivos por la falta de
contestación, o sea, que tú
187
00:08:13,340 --> 00:08:15,090
presentas una queja o sugerencia
a una.
188
00:08:15,100 --> 00:08:18,100
Entidad, la entidad tiene un.
¿Plazo de 20 días hábiles para
189
00:08:18,110 --> 00:08:19,970
decirte qué?
Actuaciones ha realizado.
190
00:08:20,470 --> 00:08:23,770
Puede suspender ese plazo de 20
días en 10 días hábiles más.
191
00:08:23,780 --> 00:08:27,730
¿Para preguntarte, explícame qué
quieres decir aquí con esta
192
00:08:27,740 --> 00:08:29,180
queja o qué quieres decir con
esta?
193
00:08:29,190 --> 00:08:32,570
Sugerencia, y si en ese plazo de
20 o 20 + 10.
194
00:08:32,580 --> 00:08:34,950
No ha recibido ninguna.
Respuesta, el ciudadano puede ir
195
00:08:34,960 --> 00:08:36,870
directamente a la inspección
general de servicios para
196
00:08:36,880 --> 00:08:39,289
conocer la.
Falta de contestación, de ahí
197
00:08:39,299 --> 00:08:42,289
nos apañamos con la inspección
general de servicio, bien la
198
00:08:42,299 --> 00:08:46,480
inspección general de servicio.
De cada departamento hará un.
199
00:08:46,490 --> 00:08:48,430
Seguimiento de.
Todas las.
200
00:08:48,440 --> 00:08:51,700
Quejas y sugerencias para ver
qué ocurre con ellas y
201
00:08:52,010 --> 00:08:55,620
importante, muy importante.
Las quejas.
202
00:08:55,630 --> 00:08:59,680
Formuladas en relación.
¿Con este real decreto, no?
203
00:08:59,690 --> 00:09:03,200
Tienen en ningún.
Caso, la calificación de
204
00:09:03,210 --> 00:09:04,440
recurso.
Administrativo.
205
00:09:05,430 --> 00:09:08,140
Las quejas no tienen
calificación de recurso
206
00:09:08,150 --> 00:09:11,040
administrativo ni.
Su presentación interrumpe los
207
00:09:11,050 --> 00:09:13,020
plazos establecidos.
En cualquier norma vigente,
208
00:09:13,070 --> 00:09:16,200
vale, nos quedamos con eso las
quejas formuladas.
209
00:09:16,270 --> 00:09:18,660
No tienen.
Calificación de recursos
210
00:09:18,670 --> 00:09:20,370
administrativo.
Bien.
211
00:09:21,020 --> 00:09:23,690
Ken.
Sugerencias, 20 días hábiles, 10
212
00:09:23,700 --> 00:09:24,950
días hábiles en caso de
necesidad.
213
00:09:24,960 --> 00:09:27,730
De aclaración.
Si no contestan, nos vamos a la.
214
00:09:27,740 --> 00:09:29,590
Inspección y porta.
Y las quejas.
215
00:09:29,630 --> 00:09:31,760
No tienen.
Calificación de recursos
216
00:09:31,770 --> 00:09:33,990
administrativos.
Con eso vale, con eso ponemos
217
00:09:34,000 --> 00:09:35,880
fin al programa 3 programa
cuatro.
218
00:09:36,490 --> 00:09:38,180
Programa de la evaluación de la
calidad de las.
219
00:09:38,190 --> 00:09:40,820
Organizaciones.
Aquí vamos a empezar el
220
00:09:40,830 --> 00:09:44,010
Ministerio de Hacienda y función
pública va a determinar los
221
00:09:44,020 --> 00:09:46,730
modelos con los que se.
Realiza esa evaluación, esto es
222
00:09:46,740 --> 00:09:48,580
lo que nos dice la norma, pero
quien realmente se.
223
00:09:48,590 --> 00:09:50,670
Encarga de todo esto es la
Dirección General de.
224
00:09:50,680 --> 00:09:52,830
Gobernanza pública, la que se
encarga ahora mismo de la
225
00:09:52,840 --> 00:09:54,490
evaluación de la calidad de las
organizaciones.
226
00:09:55,200 --> 00:09:58,170
La evaluación se va a realizar
en 2 niveles, un nivel de
227
00:09:58,180 --> 00:10:00,390
autoevaluación.
Que son las propias
228
00:10:00,400 --> 00:10:03,190
organizaciones las que analizan.
Sus procesos y resultados e
229
00:10:03,200 --> 00:10:05,370
identifican.
Sus puntos fuertes y sus
230
00:10:05,380 --> 00:10:07,810
deficiencias y preparan planes
de mejora.
231
00:10:08,040 --> 00:10:10,530
Y luego un nivel de evaluación.
Externa que se realiza.
232
00:10:10,540 --> 00:10:14,070
Un examen de ámbito ministerial
para mejorar.
233
00:10:14,080 --> 00:10:16,450
Los resultados de esas.
Evaluaciones y de.
234
00:10:16,460 --> 00:10:18,350
Los planes de mejora.
Pues con esto.
235
00:10:18,360 --> 00:10:22,190
Tendríamos el programa cuatro,
ni más ni menos podemos ir al 5.
236
00:10:22,200 --> 00:10:24,010
Que es el programa de
reconocimiento.
237
00:10:24,540 --> 00:10:26,330
¿Qué finalidad tiene el programa
5?
238
00:10:26,410 --> 00:10:28,990
De reconocimiento.
Mejorar la calidad y la
239
00:10:29,000 --> 00:10:31,110
innovación de la gestión pública
a través.
240
00:10:31,120 --> 00:10:32,390
De 2 acciones.
Un.
241
00:10:32,400 --> 00:10:35,650
Reconocimiento a la excelencia
de esa entidad que consiste en
242
00:10:35,660 --> 00:10:37,070
una.
Certificación conforme a unos
243
00:10:37,080 --> 00:10:39,730
modelos de calidad y a la.
Concesión de un sellito.
244
00:10:39,880 --> 00:10:42,830
Vale y también premios a la
calidad e innovación en la
245
00:10:42,840 --> 00:10:45,150
gestión pública que se.
Convocan por orden del
246
00:10:45,160 --> 00:10:46,110
Ministerio de Hacienda y
función.
247
00:10:46,120 --> 00:10:48,130
Pública que están destinados a
reconocer.
248
00:10:48,420 --> 00:10:51,030
Y a galardonar.
A las administraciones públicas
249
00:10:51,040 --> 00:10:53,210
que se han distinguido en 3
apartados.
250
00:10:53,490 --> 00:10:55,990
Excelencia en su.
Rendimiento global, innovación
251
00:10:56,040 --> 00:10:57,490
en la.
Gestión de la información del
252
00:10:57,500 --> 00:10:58,750
conocimiento.
¿O innovación?
253
00:10:58,760 --> 00:11:02,400
En las tecnologías y la calidad
e impacto de las iniciativas.
254
00:11:02,410 --> 00:11:05,100
Singulares de mejora que mola
bastante.
255
00:11:05,370 --> 00:11:07,640
Y por último.
Ya dejamos el programa 5 nos
256
00:11:07,650 --> 00:11:09,980
vamos al programa 6, que.
Es el programa del Observatorio
257
00:11:09,990 --> 00:11:10,880
de.
Calidad de los servicios
258
00:11:10,890 --> 00:11:13,540
públicos.
Pues el programa 6, como se dijo
259
00:11:13,550 --> 00:11:14,990
al principio, no vamos a entrar
porque.
260
00:11:15,030 --> 00:11:17,290
Todas las funciones han pasado a
ser asumidas.
261
00:11:17,300 --> 00:11:19,570
Por la Secretaría de Estado de
función pública.
262
00:11:19,640 --> 00:11:21,590
A través.
De la Dirección General de la
263
00:11:21,600 --> 00:11:24,330
gobernanza pública, que es la
que se encarga de todo lo de la.
264
00:11:25,490 --> 00:11:29,930
Pues fijaros que con esto.
Para mí creo que ya estaría, así
265
00:11:29,940 --> 00:11:32,970
que como resumen rápido, lo más
importante de cara al examen,
266
00:11:32,980 --> 00:11:36,000
qué es lo que debemos de llevar
puesto el último día es.
267
00:11:37,840 --> 00:11:38,850
Hay 6.
Programas de.
268
00:11:38,860 --> 00:11:41,830
Calidad los.
Subsecretarios, determinan el
269
00:11:41,840 --> 00:11:43,770
órgano o la entidad.
A las que se asignan las.
270
00:11:43,780 --> 00:11:46,490
Funciones de coordinación y
seguimiento de los programas de
271
00:11:46,500 --> 00:11:48,880
calidad.
Que en el programa de uno se
272
00:11:48,890 --> 00:11:50,510
hacen que en.
El programa uno se hacen.
273
00:11:50,520 --> 00:11:53,810
Estudios y evaluaciones que en
el programa 2 se hacen cartas de
274
00:11:53,820 --> 00:11:56,120
servicio, que hay 3.
Tipos de cartas.
275
00:11:56,130 --> 00:11:58,440
De servicio que son para todo el
conjunto para un servicio.
276
00:11:58,450 --> 00:12:01,830
Específico y para los servicios.
Electrónicos que las cartas de
277
00:12:01,840 --> 00:12:03,690
servicios.
Se aprueban por.
278
00:12:03,700 --> 00:12:07,060
Orden del subsecretario.
Y también la prueba, lo que son
279
00:12:07,070 --> 00:12:08,110
las.
Autorizaciones de las cartas de
280
00:12:08,120 --> 00:12:09,920
servicio, el.
Subsecretario y se publica en el
281
00:12:09,930 --> 00:12:12,070
boletín Oficial.
Del Estado, que se actualizarán
282
00:12:12,080 --> 00:12:15,590
periódicamente esas cartas de
servicio, o al menos cada 3 años
283
00:12:16,030 --> 00:12:19,210
que en el Grupo, en el programa
3, son las quejas y sugerencias
284
00:12:19,220 --> 00:12:20,440
que se puede hacer
presencialmente.
285
00:12:20,450 --> 00:12:22,310
Por correo postal o por medios.
Telemáticos.
286
00:12:22,910 --> 00:12:25,400
Que recibida.
La queja, la sugerencia, la
287
00:12:25,410 --> 00:12:27,160
entidad tiene un plazo de 20
días hábiles.
288
00:12:27,170 --> 00:12:28,660
Para informar.
A los ciudadanos sobre las
289
00:12:28,670 --> 00:12:30,160
actuaciones realizadas que se
puede.
290
00:12:30,170 --> 00:12:31,820
Suspender.
En 10 días hábiles para
291
00:12:31,830 --> 00:12:37,000
aclaraciones y que las quejas en
ningún momento van a tener la
292
00:12:37,010 --> 00:12:38,780
calificación de recurso.
Administrativo.
293
00:12:40,410 --> 00:12:42,710
Pues ya estaría.
Familia ya estaría, yo creo que
294
00:12:42,720 --> 00:12:45,630
con eso sería más que.
¿Suficiente para llevarnos este
295
00:12:45,640 --> 00:12:48,450
Real Decreto 951 al examen?
Así que nada.
296
00:12:49,040 --> 00:12:50,950
Como siempre.
Muchas, muchas gracias.
297
00:12:50,960 --> 00:12:54,930
Por por continuar aquí conmigo,
espero que este vídeo te sirva
298
00:12:54,940 --> 00:12:57,230
de ayuda.
En breve te pongo el.
299
00:12:57,240 --> 00:13:00,200
Podcast y el.
Resumen, nos vemos en el
300
00:13:00,210 --> 00:13:04,850
siguiente vídeo hasta otra.
Ah.
301
00:13:19,350 --> 00:13:27,740
La.
La.
00:00:01,200 --> 00:00:04,770
Muy buenas en el vídeo de hoy
vamos a ver el Real Decreto 951
2
00:00:04,780 --> 00:00:08,640
2005, de 29 de Julio, por el que
se establece el marco general de
3
00:00:08,650 --> 00:00:10,890
la mejora de la calidad en la.
Administración general del
4
00:00:10,900 --> 00:00:12,710
Estado.
¿Vamos a ir directos, cuál?
5
00:00:12,720 --> 00:00:15,130
Es su ámbito de aplicación, el
ámbito de aplicación de este
6
00:00:15,140 --> 00:00:16,200
Real Decreto es la
administración.
7
00:00:16,210 --> 00:00:18,550
General del Estado, sus
organismos autónomos y las
8
00:00:18,560 --> 00:00:20,830
entidades gestoras y servicios.
Comunes de la seguridad social,
9
00:00:21,100 --> 00:00:22,830
pues si sabemos su ámbito de
aplicación, nos vamos a
10
00:00:22,840 --> 00:00:25,550
preguntar sobre su objeto, que
es establecer el marco.
11
00:00:25,560 --> 00:00:27,350
General para la.
Mejora de la calidad la
12
00:00:27,360 --> 00:00:29,590
administración.
General del Estado y regular los
13
00:00:29,600 --> 00:00:31,190
aspectos básicos de los
programas.
14
00:00:31,200 --> 00:00:34,560
Que integran.
¿Entonces por qué?
15
00:00:34,600 --> 00:00:37,520
Debemos de conocer el marco
general para la mejora de la
16
00:00:37,530 --> 00:00:39,240
calidad en la administración
general del Estado.
17
00:00:39,570 --> 00:00:42,670
Pues porque dentro de él.
Hay 6 programas y esos 6
18
00:00:42,680 --> 00:00:45,780
programas los vamos a tratar en
este vídeo, así que.
19
00:00:46,050 --> 00:00:48,990
El marco general.
De mejora para la calidad en la
20
00:00:49,000 --> 00:00:50,720
administración.
General del Estado está.
21
00:00:50,730 --> 00:00:53,380
Integrado por un conjunto.
De programas, 6.
22
00:00:53,690 --> 00:00:55,720
Para mejorar la calidad de los
servicios públicos,
23
00:00:55,730 --> 00:00:58,060
proporcionar.
Información consolidada,
24
00:00:58,310 --> 00:01:00,140
fomentar la transparencia y
además.
25
00:01:00,150 --> 00:01:04,209
Difundir un nivel de cal.
¿Y cuáles son esos programas de?
26
00:01:04,220 --> 00:01:05,470
Calidad de los que estamos
hablando.
27
00:01:05,480 --> 00:01:07,530
Esos 6 programas.
Pues les ponemos.
28
00:01:07,540 --> 00:01:11,320
Nombre, el primer programa es el
programa de análisis de demanda
29
00:01:11,330 --> 00:01:13,470
y de evaluación de la.
Satisfacción de los usuarios de
30
00:01:13,480 --> 00:01:15,820
los servi.
Luego tenemos el programa.
31
00:01:15,870 --> 00:01:18,780
De cartas de.
Servicio el programa 3 nos habla
32
00:01:18,790 --> 00:01:19,380
de las.
Quejas y.
33
00:01:19,390 --> 00:01:21,280
Sugerencias luego.
Tenemos el programa de
34
00:01:21,290 --> 00:01:24,120
evaluación de la calidad.
De las organizaciones, el
35
00:01:24,130 --> 00:01:25,960
programa de.
Reconocimiento y por.
36
00:01:25,970 --> 00:01:27,540
Último, el programa de
Observatorio.
37
00:01:27,550 --> 00:01:29,940
De calidad de los servicios
públicos que en este no vamos a
38
00:01:29,950 --> 00:01:32,560
entrar.
Pues entonces podemos empezar
39
00:01:32,570 --> 00:01:34,780
directamente.
¿Y primera pregunta de examen,
40
00:01:35,050 --> 00:01:37,650
quién determina?
El órgano o unidad a la que se
41
00:01:37,660 --> 00:01:39,770
asignan las funciones de
coordinación y seguimiento
42
00:01:39,780 --> 00:01:43,920
global de estos programas en su
respectivo ámbito, pues son los.
43
00:01:43,970 --> 00:01:47,250
¿Subsecretarios, así que la
primera pregunta de examen que
44
00:01:47,260 --> 00:01:51,140
yo sabía es, los subsecretarios
determinan el órgano?
45
00:01:51,150 --> 00:01:53,820
O unidad a los que se asignan
las funciones de coordinación y
46
00:01:53,830 --> 00:01:56,060
seguimiento global de los
programas en.
47
00:01:56,110 --> 00:01:58,700
Sus respectivos ámbitos.
Y además, también van a.
48
00:01:58,710 --> 00:02:00,830
Remitir a la secretaría.
General, un informe del
49
00:02:00,840 --> 00:02:02,280
seguimiento de estos programas
de calidad.
50
00:02:02,350 --> 00:02:04,950
Dentro del.
Primer semestre de cada año.
51
00:02:05,160 --> 00:02:09,479
Lo marcamos por si acaso.
Bien, pues como ya sabemos quien
52
00:02:09,490 --> 00:02:12,660
quien Empieza a mover las ruedas
son los subsecretarios, ya vamos
53
00:02:12,670 --> 00:02:13,660
a.
Hablar de los programas de
54
00:02:13,670 --> 00:02:15,300
calidad y vamos a hablar del
primero.
55
00:02:15,590 --> 00:02:18,600
Que el programa de calidad de
análisis de demanda y de
56
00:02:18,610 --> 00:02:20,280
evaluación de satisfacción.
De los usuarios de los
57
00:02:20,290 --> 00:02:22,100
servicios.
¿Qué finalidad tiene este
58
00:02:22,110 --> 00:02:23,920
programa?
Pues, conocer la opinión de.
59
00:02:23,930 --> 00:02:25,970
Los usuarios.
Y mejorar la calidad de los
60
00:02:25,980 --> 00:02:27,880
servicios.
¿Cómo lo hacemos?
61
00:02:27,890 --> 00:02:29,740
Pues realizando estudios de
análisis.
62
00:02:29,750 --> 00:02:32,140
De demanda y con ello
evaluaciones también de.
63
00:02:32,150 --> 00:02:35,780
¿Satisfacción de los usuarios,
estudios y evaluaciones qué
64
00:02:35,790 --> 00:02:37,170
buscan los estudios?
Pues la.
65
00:02:37,180 --> 00:02:39,920
Detección de necesidades y.
Expectativas de los usuarios.
66
00:02:40,610 --> 00:02:41,270
Pues.
¿Qué vamos a?
67
00:02:41,280 --> 00:02:43,500
Buscar aquí por los aspectos
esenciales del servicio, como
68
00:02:43,510 --> 00:02:45,280
son sus.
Requisitos son sus formas.
69
00:02:45,290 --> 00:02:47,310
Son sus medios.
De acceso, son los tiempos de.
70
00:02:47,320 --> 00:02:51,820
Respuesta que tiene la entidad.
Donde vamos a determinar esa
71
00:02:51,830 --> 00:02:54,400
periodicidad de los estudios.
Que tenemos que hacer para
72
00:02:54,410 --> 00:02:56,090
conocer lo que nos dice los
usuarios.
73
00:02:56,100 --> 00:02:58,710
Pues lo vamos a hacer en la.
Carta de servicios que luego
74
00:02:58,720 --> 00:03:02,340
hablamos de.
Si pasamos de los estudios, nos.
75
00:03:02,350 --> 00:03:05,230
Vamos a las evaluaciones que
vamos a evaluar la.
76
00:03:05,240 --> 00:03:08,120
Satisfacción de los usuarios
midiendo la percepción que
77
00:03:08,130 --> 00:03:10,540
tienen sobre la organización.
Y los sobre los servicios que
78
00:03:10,550 --> 00:03:12,920
presta la.
Entidad, estas mediciones se van
79
00:03:12,930 --> 00:03:15,460
a realizar de forma sistemática
y permanente.
80
00:03:15,470 --> 00:03:18,420
O sea, de forma continua.
Por tanto, estos trabajos de
81
00:03:18,430 --> 00:03:21,560
estudio y evaluaciones.
Sirven para conocer la.
82
00:03:21,570 --> 00:03:23,720
Demanda y satisfacción que
deberá contar.
83
00:03:23,730 --> 00:03:26,110
Todo ello con unas garantías de
confidencialidad por.
84
00:03:26,120 --> 00:03:29,140
Supuesto y los resultados los.
Vamos a utilizar.
85
00:03:29,150 --> 00:03:32,760
O se utilizarán para elaborar.
Inicialmente o.
86
00:03:32,800 --> 00:03:36,440
Actualizar las cartas de ser.
Con ello ya tenemos el primero,
87
00:03:36,510 --> 00:03:38,980
ya tenemos el primer programa,
hemos estado hablando de las
88
00:03:38,990 --> 00:03:41,680
cartas de servicio en todo
momento en este entre estos
89
00:03:41,690 --> 00:03:43,800
estudios y evaluaciones.
¿Entonces, el programa 2 de qué
90
00:03:43,810 --> 00:03:46,080
va a tratar de las cartas de
servicio?
91
00:03:47,310 --> 00:03:50,960
¿Lo primero de todo, qué son las
cartas de servicio?
92
00:03:51,110 --> 00:03:53,420
Pues vale, la definición legal
es que son.
93
00:03:53,430 --> 00:03:55,640
Documentos que constituyen el
instrumento.
94
00:03:55,650 --> 00:03:58,600
Del cual los órganos, organismos
o entidades de la administración
95
00:03:58,610 --> 00:04:02,480
general del Estado informan.
A los ciudadanos y usuarios
96
00:04:02,490 --> 00:04:04,600
sobre los.
Servicios sus derechos.
97
00:04:04,610 --> 00:04:06,920
Y los compromisos.
De calidad que tienen en esa
98
00:04:06,930 --> 00:04:09,610
entidad para ti y para mí una
carta de servicio es un
99
00:04:09,620 --> 00:04:11,720
documento donde se explica los
servicios que tiene una entidad.
100
00:04:11,730 --> 00:04:14,040
Punto pelota vale.
Podéis poner en Internet
101
00:04:14,050 --> 00:04:16,370
directamente cartas de servicio.
¿Administración general del
102
00:04:16,380 --> 00:04:17,920
Estado, vais a encontrar?
Más de una.
103
00:04:18,110 --> 00:04:21,930
Tu carta de servicio de tu.
Ayuntamiento, por ejemplo, Vais
104
00:04:21,940 --> 00:04:23,010
a ver.
Cartas de servicio.
105
00:04:23,020 --> 00:04:25,670
Mejores o peores, mayor o menor
estructuradas.
106
00:04:25,780 --> 00:04:27,710
Y hay algunas incluso que están
bien resumidas.
107
00:04:27,720 --> 00:04:30,840
Que la podemos encontrar en un
tríptico y de fácil lectura que
108
00:04:30,850 --> 00:04:32,910
el panfleto a veces que nos
encontramos cuando entramos en
109
00:04:32,920 --> 00:04:35,160
una entidad.
Por lo demás.
110
00:04:35,720 --> 00:04:37,930
Hay 3 tipos de.
Cartas de servicio, Carta de
111
00:04:37,940 --> 00:04:41,280
servicio relativa al conjunto de
todos los servicios que tiene
112
00:04:41,290 --> 00:04:42,740
la.
Entidad, cartas de un.
113
00:04:42,750 --> 00:04:44,820
Servicio específico.
O cartas de.
114
00:04:44,830 --> 00:04:48,680
Servicio electrónicos, vale.
Las cartas de servicio tienen.
115
00:04:48,690 --> 00:04:52,820
Distintos apartados, vale bien,
pero no creo que sea necesario
116
00:04:52,830 --> 00:04:54,630
de cara al examen, pero si
quieres te lo cuento.
117
00:04:54,640 --> 00:04:57,110
Tienen un apartado que es
general ilegal, un apartado que
118
00:04:57,120 --> 00:05:00,210
es de compromisos de calidad, un
apartado de subsanación y otro
119
00:05:00,220 --> 00:05:01,920
apartado que es de carácter
complementario.
120
00:05:02,050 --> 00:05:04,160
Ya está cuatro.
Lo que te acabo de decir lo
121
00:05:04,170 --> 00:05:06,180
olvidas no sirve para nada.
Por lo demás.
122
00:05:07,070 --> 00:05:09,500
Las cartas de servicios.
Se van a expresar siempre de
123
00:05:09,510 --> 00:05:11,520
forma clara, sencilla y
comprensible para todos los
124
00:05:11,530 --> 00:05:16,370
ciudadanos sobre su contenido.
Una cosa que no te he dicho es.
125
00:05:16,410 --> 00:05:18,240
¿Quién aprueba?
Las cartas de.
126
00:05:18,250 --> 00:05:21,670
Servicio y también.
Relacionada con esta pregunta.
127
00:05:21,680 --> 00:05:24,370
¿Quién aprueba las?
Actualizaciones de las cartas de
128
00:05:24,380 --> 00:05:27,200
servicio.
Pues el mismo órgano del que
129
00:05:27,210 --> 00:05:30,310
hemos hablado al principio se va
a aprobar las cartas de servicio
130
00:05:30,320 --> 00:05:31,410
y sus.
Posteriores.
131
00:05:31,420 --> 00:05:35,390
Actualizaciones por resolución
del subsecretario
132
00:05:35,400 --> 00:05:37,910
correspondiente se va a publicar
esta.
133
00:05:37,920 --> 00:05:39,850
Resolución a algún.
Sitio se va a publicar en la
134
00:05:39,860 --> 00:05:41,950
resolución del.
Subsecretario de su aprobación o
135
00:05:41,960 --> 00:05:43,740
de la actualización de las
cartas de servicio en algún
136
00:05:43,750 --> 00:05:46,960
sitio, sí en el boletín.
Oficial del Estado.
137
00:05:47,680 --> 00:05:50,460
Por tanto.
Una vez aprobadas las.
138
00:05:50,470 --> 00:05:52,220
Cartas de servicios se van a.
Actualizar.
139
00:05:52,230 --> 00:05:55,520
Periódicamente, según los
estudios, las evaluaciones que
140
00:05:55,530 --> 00:05:57,180
hemos.
¿Visto al principio, etcétera, y
141
00:05:57,190 --> 00:05:58,710
si no?
¿Cada cuánto?
142
00:05:59,360 --> 00:06:02,630
Otra pregunta de examen.
Pues al menos cada 3.
143
00:06:02,640 --> 00:06:04,770
Años.
Las cartas de servicios se van a
144
00:06:04,780 --> 00:06:07,710
actualizar periódicamente en.
Función de las circunstancias.
145
00:06:07,910 --> 00:06:11,050
Y en cualquier caso, al menos
cada 3 años yo solo.
146
00:06:11,060 --> 00:06:15,030
Marcaría como pregunta examen.
Pues aquí ya podemos poner fin
147
00:06:15,040 --> 00:06:17,470
al programador, que son las
cartas de servicio y nos vamos
148
00:06:17,480 --> 00:06:19,270
al 3 que es.
Quejas y sugerencias.
149
00:06:20,020 --> 00:06:21,700
¿Para que vale?
Este programa de quejas y
150
00:06:21,710 --> 00:06:24,360
sugerencias.
Pues para gestionar.
151
00:06:24,400 --> 00:06:26,710
Las quejas.
Y las sugerencias que se recogen
152
00:06:26,720 --> 00:06:29,260
y se tramitan, que son las
manifestaciones de la
153
00:06:29,270 --> 00:06:32,030
insatisfacción.
O de mejora de los usuarios.
154
00:06:32,040 --> 00:06:33,810
Con ello hacemos unas
iniciativas.
155
00:06:34,920 --> 00:06:37,610
Hay que determinar qué unidad es
la responsable.
156
00:06:37,620 --> 00:06:40,650
¿Para las quejas y sugerencias y
esta unidad que se determine
157
00:06:40,660 --> 00:06:42,630
para recoger las quejas y
sugerencias, qué va a hacer?
158
00:06:42,640 --> 00:06:46,370
Pues las coge y las tramita.
Y con ello dar respuesta a los
159
00:06:46,380 --> 00:06:49,530
ciudadanos informándole de las
actuaciones realizadas y en su
160
00:06:49,540 --> 00:06:50,670
caso.
De las medidas.
161
00:06:50,680 --> 00:06:53,610
Adoptadas tanto se ha sido queja
como sugerencia.
162
00:06:54,380 --> 00:06:57,130
Se podrán formular las quejas y
sugerencias, como.
163
00:06:57,970 --> 00:06:59,950
Por el perdón.
Presencialmente.
164
00:07:00,660 --> 00:07:03,680
Por correo postal.
O por medios telemáticos, una
165
00:07:03,690 --> 00:07:06,470
pregunta de examen.
Se podrán formular las que den.
166
00:07:06,480 --> 00:07:09,050
Sugerencias presencialmente por
correo postal y por medios
167
00:07:09,060 --> 00:07:11,560
telemáticos.
¿Ahora bien, una vez presentada
168
00:07:11,570 --> 00:07:13,420
esa queja o sugerencia?
¿Qué va a hacer la unidad
169
00:07:13,430 --> 00:07:16,280
responsable con ella?
¿Pues va a informar al
170
00:07:16,290 --> 00:07:19,360
interesado de las actuaciones
realizadas, en qué plazo?
171
00:07:20,060 --> 00:07:23,640
En el plazo de 20 días hábiles.
O sea, una vez.
172
00:07:23,650 --> 00:07:26,190
Que se presenta tiene 20 días
hábiles.
173
00:07:26,240 --> 00:07:29,270
La entidad correspondiente para
informar al interesado de las
174
00:07:29,280 --> 00:07:31,930
actuaciones realizadas con su.
Queja o con sus sugerencias,
175
00:07:32,200 --> 00:07:35,530
pero cuidado.
¿Que se podrá suspender ese?
176
00:07:35,540 --> 00:07:39,750
Plazo de 20.
Días hábiles en 10 días hábiles
177
00:07:40,280 --> 00:07:43,670
por si debe requerirse al
interesado para que formule unas
178
00:07:43,680 --> 00:07:46,670
aclaraciones necesarias para la
correcta tramitación de la.
179
00:07:46,680 --> 00:07:50,860
Queja o de la sugerencia.
Por tanto, si transcurrido.
180
00:07:50,870 --> 00:07:53,610
El plazo establecido.
Esos 20 días hábiles.
181
00:07:53,620 --> 00:07:56,580
O 20 días hábiles. +10 días
hábiles en caso.
182
00:07:56,590 --> 00:08:01,590
De ser necesario y el interesado
o el usuario no obtenido ninguna
183
00:08:01,600 --> 00:08:05,310
respuesta a la administración.
Sobre las actuaciones.
184
00:08:05,320 --> 00:08:07,990
Realizadas.
El ciudadano podrá dirigirse a
185
00:08:08,000 --> 00:08:10,230
la inspección general de
servicios para conocer.
186
00:08:10,240 --> 00:08:13,330
Los motivos por la falta de
contestación, o sea, que tú
187
00:08:13,340 --> 00:08:15,090
presentas una queja o sugerencia
a una.
188
00:08:15,100 --> 00:08:18,100
Entidad, la entidad tiene un.
¿Plazo de 20 días hábiles para
189
00:08:18,110 --> 00:08:19,970
decirte qué?
Actuaciones ha realizado.
190
00:08:20,470 --> 00:08:23,770
Puede suspender ese plazo de 20
días en 10 días hábiles más.
191
00:08:23,780 --> 00:08:27,730
¿Para preguntarte, explícame qué
quieres decir aquí con esta
192
00:08:27,740 --> 00:08:29,180
queja o qué quieres decir con
esta?
193
00:08:29,190 --> 00:08:32,570
Sugerencia, y si en ese plazo de
20 o 20 + 10.
194
00:08:32,580 --> 00:08:34,950
No ha recibido ninguna.
Respuesta, el ciudadano puede ir
195
00:08:34,960 --> 00:08:36,870
directamente a la inspección
general de servicios para
196
00:08:36,880 --> 00:08:39,289
conocer la.
Falta de contestación, de ahí
197
00:08:39,299 --> 00:08:42,289
nos apañamos con la inspección
general de servicio, bien la
198
00:08:42,299 --> 00:08:46,480
inspección general de servicio.
De cada departamento hará un.
199
00:08:46,490 --> 00:08:48,430
Seguimiento de.
Todas las.
200
00:08:48,440 --> 00:08:51,700
Quejas y sugerencias para ver
qué ocurre con ellas y
201
00:08:52,010 --> 00:08:55,620
importante, muy importante.
Las quejas.
202
00:08:55,630 --> 00:08:59,680
Formuladas en relación.
¿Con este real decreto, no?
203
00:08:59,690 --> 00:09:03,200
Tienen en ningún.
Caso, la calificación de
204
00:09:03,210 --> 00:09:04,440
recurso.
Administrativo.
205
00:09:05,430 --> 00:09:08,140
Las quejas no tienen
calificación de recurso
206
00:09:08,150 --> 00:09:11,040
administrativo ni.
Su presentación interrumpe los
207
00:09:11,050 --> 00:09:13,020
plazos establecidos.
En cualquier norma vigente,
208
00:09:13,070 --> 00:09:16,200
vale, nos quedamos con eso las
quejas formuladas.
209
00:09:16,270 --> 00:09:18,660
No tienen.
Calificación de recursos
210
00:09:18,670 --> 00:09:20,370
administrativo.
Bien.
211
00:09:21,020 --> 00:09:23,690
Ken.
Sugerencias, 20 días hábiles, 10
212
00:09:23,700 --> 00:09:24,950
días hábiles en caso de
necesidad.
213
00:09:24,960 --> 00:09:27,730
De aclaración.
Si no contestan, nos vamos a la.
214
00:09:27,740 --> 00:09:29,590
Inspección y porta.
Y las quejas.
215
00:09:29,630 --> 00:09:31,760
No tienen.
Calificación de recursos
216
00:09:31,770 --> 00:09:33,990
administrativos.
Con eso vale, con eso ponemos
217
00:09:34,000 --> 00:09:35,880
fin al programa 3 programa
cuatro.
218
00:09:36,490 --> 00:09:38,180
Programa de la evaluación de la
calidad de las.
219
00:09:38,190 --> 00:09:40,820
Organizaciones.
Aquí vamos a empezar el
220
00:09:40,830 --> 00:09:44,010
Ministerio de Hacienda y función
pública va a determinar los
221
00:09:44,020 --> 00:09:46,730
modelos con los que se.
Realiza esa evaluación, esto es
222
00:09:46,740 --> 00:09:48,580
lo que nos dice la norma, pero
quien realmente se.
223
00:09:48,590 --> 00:09:50,670
Encarga de todo esto es la
Dirección General de.
224
00:09:50,680 --> 00:09:52,830
Gobernanza pública, la que se
encarga ahora mismo de la
225
00:09:52,840 --> 00:09:54,490
evaluación de la calidad de las
organizaciones.
226
00:09:55,200 --> 00:09:58,170
La evaluación se va a realizar
en 2 niveles, un nivel de
227
00:09:58,180 --> 00:10:00,390
autoevaluación.
Que son las propias
228
00:10:00,400 --> 00:10:03,190
organizaciones las que analizan.
Sus procesos y resultados e
229
00:10:03,200 --> 00:10:05,370
identifican.
Sus puntos fuertes y sus
230
00:10:05,380 --> 00:10:07,810
deficiencias y preparan planes
de mejora.
231
00:10:08,040 --> 00:10:10,530
Y luego un nivel de evaluación.
Externa que se realiza.
232
00:10:10,540 --> 00:10:14,070
Un examen de ámbito ministerial
para mejorar.
233
00:10:14,080 --> 00:10:16,450
Los resultados de esas.
Evaluaciones y de.
234
00:10:16,460 --> 00:10:18,350
Los planes de mejora.
Pues con esto.
235
00:10:18,360 --> 00:10:22,190
Tendríamos el programa cuatro,
ni más ni menos podemos ir al 5.
236
00:10:22,200 --> 00:10:24,010
Que es el programa de
reconocimiento.
237
00:10:24,540 --> 00:10:26,330
¿Qué finalidad tiene el programa
5?
238
00:10:26,410 --> 00:10:28,990
De reconocimiento.
Mejorar la calidad y la
239
00:10:29,000 --> 00:10:31,110
innovación de la gestión pública
a través.
240
00:10:31,120 --> 00:10:32,390
De 2 acciones.
Un.
241
00:10:32,400 --> 00:10:35,650
Reconocimiento a la excelencia
de esa entidad que consiste en
242
00:10:35,660 --> 00:10:37,070
una.
Certificación conforme a unos
243
00:10:37,080 --> 00:10:39,730
modelos de calidad y a la.
Concesión de un sellito.
244
00:10:39,880 --> 00:10:42,830
Vale y también premios a la
calidad e innovación en la
245
00:10:42,840 --> 00:10:45,150
gestión pública que se.
Convocan por orden del
246
00:10:45,160 --> 00:10:46,110
Ministerio de Hacienda y
función.
247
00:10:46,120 --> 00:10:48,130
Pública que están destinados a
reconocer.
248
00:10:48,420 --> 00:10:51,030
Y a galardonar.
A las administraciones públicas
249
00:10:51,040 --> 00:10:53,210
que se han distinguido en 3
apartados.
250
00:10:53,490 --> 00:10:55,990
Excelencia en su.
Rendimiento global, innovación
251
00:10:56,040 --> 00:10:57,490
en la.
Gestión de la información del
252
00:10:57,500 --> 00:10:58,750
conocimiento.
¿O innovación?
253
00:10:58,760 --> 00:11:02,400
En las tecnologías y la calidad
e impacto de las iniciativas.
254
00:11:02,410 --> 00:11:05,100
Singulares de mejora que mola
bastante.
255
00:11:05,370 --> 00:11:07,640
Y por último.
Ya dejamos el programa 5 nos
256
00:11:07,650 --> 00:11:09,980
vamos al programa 6, que.
Es el programa del Observatorio
257
00:11:09,990 --> 00:11:10,880
de.
Calidad de los servicios
258
00:11:10,890 --> 00:11:13,540
públicos.
Pues el programa 6, como se dijo
259
00:11:13,550 --> 00:11:14,990
al principio, no vamos a entrar
porque.
260
00:11:15,030 --> 00:11:17,290
Todas las funciones han pasado a
ser asumidas.
261
00:11:17,300 --> 00:11:19,570
Por la Secretaría de Estado de
función pública.
262
00:11:19,640 --> 00:11:21,590
A través.
De la Dirección General de la
263
00:11:21,600 --> 00:11:24,330
gobernanza pública, que es la
que se encarga de todo lo de la.
264
00:11:25,490 --> 00:11:29,930
Pues fijaros que con esto.
Para mí creo que ya estaría, así
265
00:11:29,940 --> 00:11:32,970
que como resumen rápido, lo más
importante de cara al examen,
266
00:11:32,980 --> 00:11:36,000
qué es lo que debemos de llevar
puesto el último día es.
267
00:11:37,840 --> 00:11:38,850
Hay 6.
Programas de.
268
00:11:38,860 --> 00:11:41,830
Calidad los.
Subsecretarios, determinan el
269
00:11:41,840 --> 00:11:43,770
órgano o la entidad.
A las que se asignan las.
270
00:11:43,780 --> 00:11:46,490
Funciones de coordinación y
seguimiento de los programas de
271
00:11:46,500 --> 00:11:48,880
calidad.
Que en el programa de uno se
272
00:11:48,890 --> 00:11:50,510
hacen que en.
El programa uno se hacen.
273
00:11:50,520 --> 00:11:53,810
Estudios y evaluaciones que en
el programa 2 se hacen cartas de
274
00:11:53,820 --> 00:11:56,120
servicio, que hay 3.
Tipos de cartas.
275
00:11:56,130 --> 00:11:58,440
De servicio que son para todo el
conjunto para un servicio.
276
00:11:58,450 --> 00:12:01,830
Específico y para los servicios.
Electrónicos que las cartas de
277
00:12:01,840 --> 00:12:03,690
servicios.
Se aprueban por.
278
00:12:03,700 --> 00:12:07,060
Orden del subsecretario.
Y también la prueba, lo que son
279
00:12:07,070 --> 00:12:08,110
las.
Autorizaciones de las cartas de
280
00:12:08,120 --> 00:12:09,920
servicio, el.
Subsecretario y se publica en el
281
00:12:09,930 --> 00:12:12,070
boletín Oficial.
Del Estado, que se actualizarán
282
00:12:12,080 --> 00:12:15,590
periódicamente esas cartas de
servicio, o al menos cada 3 años
283
00:12:16,030 --> 00:12:19,210
que en el Grupo, en el programa
3, son las quejas y sugerencias
284
00:12:19,220 --> 00:12:20,440
que se puede hacer
presencialmente.
285
00:12:20,450 --> 00:12:22,310
Por correo postal o por medios.
Telemáticos.
286
00:12:22,910 --> 00:12:25,400
Que recibida.
La queja, la sugerencia, la
287
00:12:25,410 --> 00:12:27,160
entidad tiene un plazo de 20
días hábiles.
288
00:12:27,170 --> 00:12:28,660
Para informar.
A los ciudadanos sobre las
289
00:12:28,670 --> 00:12:30,160
actuaciones realizadas que se
puede.
290
00:12:30,170 --> 00:12:31,820
Suspender.
En 10 días hábiles para
291
00:12:31,830 --> 00:12:37,000
aclaraciones y que las quejas en
ningún momento van a tener la
292
00:12:37,010 --> 00:12:38,780
calificación de recurso.
Administrativo.
293
00:12:40,410 --> 00:12:42,710
Pues ya estaría.
Familia ya estaría, yo creo que
294
00:12:42,720 --> 00:12:45,630
con eso sería más que.
¿Suficiente para llevarnos este
295
00:12:45,640 --> 00:12:48,450
Real Decreto 951 al examen?
Así que nada.
296
00:12:49,040 --> 00:12:50,950
Como siempre.
Muchas, muchas gracias.
297
00:12:50,960 --> 00:12:54,930
Por por continuar aquí conmigo,
espero que este vídeo te sirva
298
00:12:54,940 --> 00:12:57,230
de ayuda.
En breve te pongo el.
299
00:12:57,240 --> 00:13:00,200
Podcast y el.
Resumen, nos vemos en el
300
00:13:00,210 --> 00:13:04,850
siguiente vídeo hasta otra.
Ah.
301
00:13:19,350 --> 00:13:27,740
La.
La.
